Mystery Shopping

Das Mystery Shopping ist eine effiziente Methode, die Qualität einer Dienstleistung des eigenen Unternehmens zu überprüfen und anhand der Ergebnisse das eigene Dienstleistungsangebot zu optimieren. Die Schweizer Agentur Freiraummanager bietet für Unternehmen in der Schweiz, in Österreich und in Deutschland professionelles Mystery Shopping mit geschulten Testkäufern an.

Was ist Mystery Shopping

Unter der Bezeichnung Mystery Shopping werden diverse Beurteilungsverfahren von Dienstleistungen zusammengefasst. Diese können sich auf verschiedene Erhebungsformen erstrecken, die persönlich, telefonisch, schriftlich oder in einem kombinierten Verfahren ausgeführt werden. Als Auftraggeber tritt in der Regel das Dienstleistungsunternehmen selbst auf, um Serviceleistungen und das Verhalten von Angestellten gegenüber der Kundschaft zu überprüfen. Aber auch verschiedene Dienstleistungsangebote lassen sich durch Mystery Shopper kontrollieren. Durch den Einsatz eines geschulten und erfahrenen Testkäufers können Schwachstellen im Service aufgedeckt und die Leistungen des Unternehmens optimiert werden.

Wie profitieren Sie mit Ihrem Unternehmen von professionellem Mystery Shopping?

Unabhängig davon, ob Sie ein kleines oder größeres Unternehmen führen, lässt sich die Überprüfung der Qualitätsstandards im Dienstleistungsgewerbe kaum ohne Outsourcing bewerkstelligen. Denn immer stellt sich die Frage: Welcher Chef oder betriebsinterne Mitarbeiter sollte im eigenen Unternehmen undercover als Testkäufer auftreten können, ohne dass der Testkauf erkannt wird und wie sichergestellt werden kann, dass das Testergebnis neutral ausfällt? Es ist daher üblich, im Rahmen der Qualitätskontrolle auf externe Mystery Shopper zurückzugreifen, die professionell und neutral eine Beurteilung vornehmen.

Als Unternehmen profitieren Sie durch den Einsatz unserer erfahrenen Testkunden und der anschließenden Auswertung des Servicetests beispielsweise wie folgt:

  • bessere Schulung der Mitarbeiter
  • optimiertes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden
  • Verbesserung der Dienstleistungsqualität
  • Reduzierung von Wartezeiten
  • erhöhte Kundenzufriedenheit
  • effizientere Kundengewinnung und stärkere Kundenbindung
  • verbessertes Firmenimage
  • Umsatzsteigerung und Gewinnerhöhung
  • Reduzierung der Ladendiebstähle

Im Rahmen der Testung sind viele verschiedene Vorgehensweisen möglich - vom unbedarften Kunden, der eine umfassende Beratung wünscht bis hin zum besonders anspruchsvollen oder gar anstrengenden Kunden und darüber hinaus die Kontrolle des Ladendefektives in Ihrem Hause.

Für welche Unternehmen bieten wir Mystery Shopping an?

Qualitätskontrollen durch Testkäufe eignen sich für alle Unternehmen, die Dienstleistungen in jedweder Form anbieten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Kleinbetrieb oder ein größeres Dienstleistungsunternehmen handelt.

In folgenden Branchen können Dienstleistungen mit Mystery Shopping kontrolliert werden:

  • Einzelhandel
  • Gastronomie
  • Hotellerie
  • Gesundheitswesen
  • Telekommunikation
  • Automobilwirtschaft
  • Kreditwirtschaft
  • sowie weitere Dienstleistungsgewerbe

Im Namen unserer Auftraggeber werden unsere Mystery Shopper als Testkunden beispielsweise in diesen Unternehmen aktiv, um Dienstleistungen und Service zu analysieren:

  • Hotels
  • Campingplätze
  • Gaststätten
  • Lebensmittelgeschäfte
  • Modehäuser
  • Sportfachgeschäfte
  • Parfümerien
  • Friseursalons
  • Arztpraxen
  • Autohäuser
  • Gartencenter
  • Zoohandlungen
  • Tankstellen
  • Versicherungen
  • Büros
  • Telekommunikationsanbieter
  • Reisebüros

Des Weiteren eignet sich das Mystery Shopping zur Qualitätsprüfung von Dienstleistungen an allen Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden.

Erhebungsformen beim Mystery Shopping

In welcher Form ein Testkunde tätig wird, hängt von der Art des Unternehmens und der zu überprüfenden Dienstleistung ab. So, wie auch echte Kunden von dem Dienstleistungsangebot Gebrauch machen, nehmen auch unsere Testkunden die Dienstleistung in Anspruch.

Mystery Shopping vor Ort

Der Testkäufer tritt als regulärer Kunde auf, besucht das Dienstleistungsunternehmen vor Ort und nimmt eine Dienstleistung in Anspruch, um eine persönliche Erhebung vorzunehmen.

Mystery Guests in Gastronomie und Hotellerie

Um die Testung durchzuführen, tritt die Testperson als Hotelgast, Campinggast oder Restaurantgast auf, um sich einen Eindruck über den Service zu machen.

Mystery Call - Test per Telefon

Der Testkunde nimmt die telefonische Dienstleistung in Anspruch und nimmt eine telefonische Erhebung vor, um die Servicestandards des Unternehmens zu überprüfen.

Schriftlicher Servicetest

Der Tester nimmt per E-Mail oder Briefpost Kontakt mit dem Dienstleister auf und überprüft die Qualität des Services.

Nach Absprache mit dem Auftraggeber können selbstverständlich mehrere Erhebungsformen miteinander kombiniert werden, um ein umfassendes Bild über die Serviceleistungen zu erhalten.

Wodurch zeichnet sich die Testperson unserer Agentur aus?

Wir arbeiten ausschließlich mit Personen zusammen, die sich in jeder Testsituation souverän und unauffällig verhalten. Schließlich soll die Verkaufssituation, das Beratungsgespräch oder der Aufenthalt als Gast in einem Dienstleistungsunternehmen vollkommen unauffällig sein. Ihre Mitarbeiter sollen nichts davon mitbekommen, dass es sich bei dem Kunden um eine Testperson handelt. Damit dies gelingt, wird dem Tester schauspielerisches Talent und Professionalität abverlangt.

Um ein absolut authentisches Testergebnis zu erzielen, ist es unabdingbar, dass die einkaufserfahrene Testperson geschult ist und bereits über umfangreiche Erfahrung im Mystery Shopping verfügt. Damit wir qualitative Testkäufe anbieten können, schulen wir unsere Mystery Shopper selbst. So stellen wir sicher, dass unsere Mitarbeiter sämtliche Qualitätsaspekte adäquat und neutral beurteilen können.

Wie ist der Ablauf eines Servicetests durch Mystery Shopping?

Möchten Sie als Unternehmer bzw. als Unternehmen die Servicestandards in Ihrem Haus überprüfen, auf Schwachstellen untersuchen und optimieren, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Im persönlichen Gespräch mit Ihnen evaluieren wir gemeinsam, welche Testverfahren und Vorgehensweisen sich zur Kontrolle Ihrer Dienstleistungen und Ihrer dienstleistenden Mitarbeiter eignen. Darüber hinaus besprechen wir auch, in welchen Dimensionen die Service- und Qualitätskontrolle stattfinden soll. Das Testverfahren setzt sich aus vier Schritten zusammen: Zielsetzung, strategische Planung, Testverfahren und Auswertung der Testung.

Mystery Shopping: Individuelle Zielsetzung definieren

Bevor wir unseren Testkäufer beauftragen, ist zunächst die Zielsetzung des Testkaufs zu definieren und der Projektablauf zu planen. Dabei legen wir fest, welche Anforderungen an den Testkauf sowie an den Testkäufer zu stellen sind.

Damit der von uns gestellte Testkunde weiß, worauf er beim Testkauf bzw. Testen Ihrer Dienstleitungen achten soll, wird im Vorlauf ein Beobachtungskatalog erstellt, der dem Testkunden als Grundlage seiner Beobachtungen dient.

Im Katalog werden konkrete Details festgehalten, die im Evaluationsverfahren zu beobachten sind. Die vorab bestimmten Beobachtungen hängen stets von der Branche, der Art des Unternehmens, von den angebotenen Dienstleistungen sowie der definierten Zielsetzung ab.

Hierfür einige Beispiele, die im Rahmen von Mystery Shopping evaluiert werden können:

  • Freundlichkeit der Mitarbeiter
  • Aufmerksamkeit der Mitarbeiter
  • Hilfsbereitschaft des Personals
  • Umgang mit Reklamationen
  • Reaktionsgeschwindigkeit
  • Verhandlungsgeschick der Dienstleister
  • Erscheinungsbild der Angestellten
  • Sauberkeit im Verkaufsraum
  • Zustand der sanitären Einrichtungen
  • Platzierung der Produkte
  • Effizienz der Werbemittel
  • Wachsamkeit des Ladendetektivs
  • Transparenz bei der Beratung
  • Vorgänge beim Kassieren

Der Testkäufer wertet nach der Testung seine Gesamteindrücke aus und erstellt gemäß der vereinbarten Zielsetzung einen Evaluationsbogen, in dem die Beobachtungen erfasst werden. Die im Beobachtungsbogen festgehaltenen Ergebnisse und Bewertungen dienen als Grundlage für die Auswertung des Mystery Shoppings und erlauben es, Maßnahmen zur Optimierung zu definieren.

Beispiele für Mystery Shopping

Mystery Shopping lässt sich in allen Dienstleistungsbereichen anwenden, um sich einen Überblick über die Qualitätsstandards eines Unternehmens zu verschaffen. Der Mystery Shopper bzw. Mystery Kunde verhält sich vollkommen unauffällig, sodass die Dienstleister nicht erahnen können, dass sie gerade einer Servicekontrolle unterzogen werden.

Mystery Shopping im Einzelhandel

Eine der typischen Testverfahren sind Einkäufe im Einzelhandel. Der Testkäufer betritt beispielsweise ein Lebensmittelgeschäft. Während dem Testeinkauf überprüft der Testkunde die Sauberkeit im Geschäft. Er bewegt sich durch den gesamten Verkaufsraum, um sich von der Präsentation frischer Waren in der Obst- und Gemüseabteilung einen Eindruck verschaffen zu können. Um die Freundlichkeit der Mitarbeiter zu kontrollieren, spricht der Testkunde Ihr Personal an und fragt, wo er bestimmte Waren findet. Darüber hinaus lässt er sich an der Frischetheke (Wurst, Fleisch, Käse, Fisch, Bäckerei) über Produkte beraten, beobachtet dabei die Bedienung anderer Kunden und analysiert das eigene Einkaufserlebnis.

Zudem beobachtet der Testkäufer aufmerksam die Platzierung von Werbung, Aktionsschildern sowie die Sortierung der Produkte und die Vorgänge beim Kassieren. Auf dem Prüfstand stehen ebenfalls die Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft von Verkäufern und Kassierern.

Neben dem Mystery Shopping können wir auch einen fingierten Ladendiebstahl vereinbaren, um zu überprüfen, ob der Ladendetektiv bzw. das Verkaufspersonal aufmerksam ist und Diebstähle aufdeckt. Doch nicht nur zur Kontrolle der Wachsamkeit dient der fingierte Laden- oder Kaufhausdiebstahl. Er zeigt auch mögliche, bisher unentdeckte Schwachstellen auf, die von Ladendieben genutzt werden, um sich Ihrer Waren zu bedienen.

Mystery Shopping Modegeschäfte und Schuhgeschäfte

Bei Testkäufen in Modefachgeschäften und Boutiquen liegt der Schwerpunkt auf Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Beratung. Kundinnen und Kunden möchten sich zuerst im Geschäft umschauen, nehmen aber gerne auch die kompetente Beratung der Fachverkäuferin oder des Fachverkäufers an, wenn es darum geht, passende Kleidung zu finden.

Zu Recht darf die Kundin oder der Kunde neben der Beratung auch bei der Anprobe ausgewählter Kleidungsstücke die zuvorkommende Hilfe des Verkaufspersonals erwarten. Wird das Kleidungsstück in einer anderen Kleidergröße benötigt, sollte die Verkäuferin bzw. der Verkäufer der Kundschaft zuvorkommen und die benötigte Größe vom Verkaufsraum in die Umkleidekabine bringen, damit die Kundschaft sich einerseits optimal beraten und andererseits auch bei der Anprobe gut aufgehoben fühlt. Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden!

Ähnlich verhält es sich im Schuhgeschäft. Zwar möchten die meisten Kunden sich erst einmal in aller Ruhe umschauen. Doch bei der Anprobe verschiedener Schuhmodelle ist eine aufmerksame Verkäuferin bzw. ein aufmerksamer Verkäufer eine wertvolle Unterstützung, wenn Schuhe in anderer Größe oder mit besserer Passform benötigt werden.

Der von Ihnen über unsere Agentur beauftragte Testkäufer macht sich einen Eindruck über die Servicequalität in Ihrem Geschäft. Im Fokus des Testkaufs steht nicht nur die Beratung, wenn es um die Auswahl des richtigen Produkts geht, sondern bezieht ebenfalls die Vorgänge beim Kassieren ein. Stimmt der Service von der Beratung über die Anprobe bis hin zur Kaufabwicklung an der Kasse, lassen sich beispielsweise im Kassenbereich des Schuhgeschäfts weitere Produktverkäufe von Waren wie etwa Imprägnierspray oder hochwertige Schuhpflege verbuchen. Zufriedene Kunden sind aller Regel nach eher bereit, mehr Geld in einem Geschäft auszugeben.

Mystery Guests in Gastronomie und Hotellerie

Gäste, die sich einen schönen Abend im Restaurant gönnen oder in ein Hotel einchecken, möchten einen tadellosen Service genießen. Vom Empfang bis hin zur Verabschiedung gibt es sowohl in der Gastronomie wie auch in der Hotellerie zahlreiche Schnittstellen zwischen Personal und Kundschaft, die über die Zufriedenheit der Kunden entscheiden. Dazu gehören auch die Eindrücke, die die Räumlichkeiten und die Ausstattung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden vermitteln.

Unser Testkunde überprüft nach einem vorgegebenen Muster alle Details, um Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter einzuschätzen. Alle Hoteltester und Restauranttester sind darin geschult, genau hinzuschauen und große, wie auch kleine Schwachpunkte in Betrieben der Hotellerie und Gastronomie aufzudecken.

In beiden Branchen können beispielsweise folgende räumliche Gegebenheiten und Serviceleistungen beurteilt werden:

  • Ist der Eingangsbereich kundenfreundlich, barrierefrei und sicher gestaltet?
  • Macht die Einrichtung des Restaurants oder des Lokals einen einladenden, freundlichen und gemütlichen Eindruck?
  • Fühlt man sich in Ihrem Geschäft wirklich willkommen?
  • Passt das Erscheinungsbild Ihres Personals zu dem Ambiente Ihres Geschäfts?
  • Fällt die Begrüßung der Kundschaft freundlich aus?
  • Verläuft der Check-In an der Hotelrezeption diskret und kundenorientiert?
  • Ist das Hotelzimmer frisch gelüftet?
  • Befindet sich das Hotelzimmer in einem ordentlichen und sauberen Zustand?
  • Erledigt das Housekeeping seinen Job zuverlässig?
  • Werden die Toilette und das Badezimmer im Hotel gültigen Hygienestandards gerecht?
  • Macht die Speisekarte einen guten Eindruck?
  • Sind Getränkegläser, Teller und Besteck sauber?
  • Sind Tischdecken und Servietten sauber?
  • Werden die Kunden schnell und zuvorkommend bedient?
  • Wie gehen die Servicekräfte mit Extrawünschen der Gäste um?
  • Zeichnet sich das Servicepersonal durch vorbildliche Aufmerksamkeit aus?
  • Achtet der Service im Gastraum auf zügigen Getränkenachschub?
  • Erkundigt sich das Personal danach, ob die Kunden zufrieden sind?

Im Anschluss an den Restaurantbesuch oder den Hotelaufenthalt fertigt der Testgast seinen umfassenden Bericht an, der Ihnen aufzeigt, wo Ihr Gewerbe perfekten Service gewährleistet, wo bislang Optimierungspotenzial nicht ausreichend ausgeschöpft wird und in welchen Bereichen eine Verbesserung notwendig ist.

Qualität Ihrer Beratungsangebote testen

In vielen Branchen nehmen Kunden zuerst eine Beratung in Anspruch, bevor es zu einem Vertragsabschluss kommt. Dies gilt etwa für Reisebüros, Telekommunikationsanbieter sowie für Versicherungen, wie auch in der Finanzbranche oder im Autohaus.

Um die Qualitätsstandards zu kontrollieren, Schwachstellen aufzudecken und die Verbesserungspotenziale zu ermitteln, nimmt unser Testkunde je nach Branche und Vereinbarung persönlich, telefonisch oder schriftlich Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf, um sich individuell beraten zu lassen (z. B. Mobilfunkvertrag, Festnetzanschluss, Autokauf). Selbstverständlich können Sie Vorgaben machen, ob es sich dabei um ein allgemeines Beratungsgespräch oder um eine produktspezifische Beratung handeln soll.

Ebenso legen Sie fest, in welchem Umfang der Testkunde Ihren Beratungsservice in Anspruch nehmen soll. Wünschen Sie einen einmaligen Test oder möchten Sie eine Testserie in Auftrag geben, um sich ein möglichst umfassendes Bild über die Qualitätsstandards Ihres Hauses einzuholen? Sie geben den Rahmen vor - wir kümmern uns um das geeignete und ergebnisorientierte Testverfahren.

Wie geht es nach dem Mystery Shopping weiter?

Sobald der Testkunde von seinem Einsatz in Ihrem Betrieb an den Schreibtisch zurückkehrt, wird der Testbericht erstellt. Dieser dokumentiert ausführlich das Einkaufserlebnis und die Eindrücke, die Ihr Haus und Ihre Mitarbeiter bei unserem Agentur-Mitarbeiter hinterlassen haben. Sowohl positive, als auch negative Aspekte werden im Reportbericht festgehalten.

Im weiteren Verfahren werden die Ergebnisses des Reportings ausgewertet und Maßnahmen zur Optimierung von Service und Dienstleistungen beschlossen. Hier stehen wir Ihnen gerne als erfahrener Berater zur Seite.

Nachdem Servicekontrolle, Testauswertung und Optimierungsmaßnahmen durchgeführt wurden, bietet sich ein neuer Test zur nochmaligen Überprüfung an. In einem zweiten Testverfahren lässt sich überprüfen, ob Ihr Personal die Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung adäquat umsetzt und dies zu dem gewünschten Zielergebnis führt.

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